웃으며 함께 가는 치과경영 이야기
2. 직원 관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
2-2. 역할이 다른 뿐 같은 일을 하고 있어요
여행을 하다 아름다운 건축물을 보면 감탄이 절로 나오는 경험을 하게 된다. 대학시절 방문했던 경주 불국사는 유네스코 세계문화유산으로 등재될 만큼 건축물에 한국의 아름다움이 그대로 묻어 있다.
700년~774년 경 신라 경덕왕 때 지어진 불국사는 통일신라 예술의 극치라 평가 받고 있는데, 특히 불국사를 대표하는 석가탑은 목조 건물의 복잡한 구조를 화강석으로 아름답게 표현했다.
석가탑을 만들었던 당시를 생각해보면 누군가는 석가탑의 설계를 맡았을 것이고, 누군가는 화강석을 탑의 재료로 쓸 수 있게 형태를 만들고 문양을 조각했을 것이다.
또 누군가는 무거운 돌덩이를 옮기고, 탑을 쌓는 역할을 했을 것이고, 누군가는 탑의 유지, 보수를 맡았을 것이다. 이런 여러 사람의 조화가 어우러져 천년의 아름다움이 만들어졌다.
석가탑을 만든 사람들은 각자의 몫이 다를 뿐 천년을 이어갈 아름다운 문화유산인 석탑 만들기라는 큰 틀에서의 같은 일을 한 셈이다.
우리가 속해있는 치과도 이와 별반 다르지 않다. 환자가 치과에 내원한 목적은 아픈 치아나 잇몸을 치료받기 위해서 이거나 혹은 예방의 목적, 또는 심미적으로 원하는 목적을 달성하기 위해서다.
치과의사를 포함한 치과에 근무하는 모든 사람들은 환자의 문제를 해결해 주기 위해서 함께 모여 일을 한다. 저마다 일의 난이도와 몫이 다를 뿐 같은 일을 하고 있는 것이다.
물론 치과에서 치과의사 없이 스탭들로만 목적을 달성할 수 없다. 비중으로 따지면 거의 절대적인 부분을 치과의사가 수행한다.
치과의사의 업무를 자동차로 비유하자면 엔진에 해당 될 만큼 중요한 일을 맡고 있지만 그렇다고 자동차의 다른 구성요소들인 각종 윤활유, 바퀴, 브레이크, 핸들, 시트, 심지어 방향지시등 까지 무엇 하나라도 제 역할을 하지 못하면 운행이 어렵거나 큰 불편을 초래한다.
이렇듯 환자에게 적절한 치료를 제공하는 것은 치과의사의 몫이지만 치료비용을 설명하고, 치료 후 주의사항이나 스케일링, 불소도포 등의 예방업무, 칫솔질이나 구강용품에 관한 설명, 예약에서 수납까지 진료를 제외한 거의 모든 업무는 스탭들이 시행한다.
치과의 핵심이 치료라고 해서 치료만 잘하면 환자가 원하는 의료서비스의 모든 것을 제대로 수행했다고 할 수 없는 것이다.
‘웃으며 함께 가는 치과’를 만들기 위해서는 함께 일하고 있는 사람들이 궁극적으로 같은 일을 하기 위해 모인 사람들이라는 인식에서 출발해야 한다. 이런 인식 아래 환자가 원하는 의료서비스를 제공하기 위해서 중요한 것이 무엇인지 함께 고민해야 하고, 각자 맡은 임무에서 최고 전문가가 되기 위해 노력해야 한다.
하지만 많은 치과에서 진료외의 다른 업무들을 터부시하는 경향이 있다. 치과에 근무하는 스탭들이 많이 힘들어하는 부분이 바로 고유의 업무보다 이런 인식에서 비롯된 것들이 많다. 치과에서 하는 일은 많은데,
그만큼 대우와 인정을 받고 있지 못하다고 느끼는 것이다.
치과에서 근무하는 치과위생사도, 치과기공사도, 간호조무사도, 리셉코디네이터도, 상담실장도 특화된 전문 인력이다. 이들은 그만큼 대우 받을만한 가치가 있고, 가치만큼 대우 받아야 전문가적 특성을 드러냄에 있어 망설임이 없다.
과거 회의 때 이런 안건이 나온 적이 있다. 원장님이 구강외과를 수련하셨고, 박사학위도 받으셨기에 이를 환자분들에게 좀 더 적극적으로 홍보하기 위해서 진료실 모니터에 이 내용을 띄워 알리자는 내용이었다.
이른바 스타마케팅. 원장님이 보통분이 아니고, 이런 원장님께 진료 받는 것이 환자에게 행운이라는 인식을 심어주기 위해 나온 방안이었다. 회의는 여기에 그치지 않고, 환자가 상담실에서 실장과 상담을 진행할 때 다른 스탭이 음료 서비스를 제공해 실장을 띄워주면 환자가 실장의 말을 더욱 신뢰할 것이라는 의견도 나왔다.
이 부분이 상담동의에 얼마나 영향을 미쳤는지는 파악하기는 쉽지 않지만 실장의 상담 표정과 말투가 사뭇 달라진 건 아마도 전문가로서의 대우를 받았다는 느낌 때문이 아니었나 생각된다.
환자는 본인의 상태를 성심성의껏 살펴보고 이를 환자의 언어로 쉽게 설명하며, 최적의 진료를 제공하는 의료서비스를 받고 싶어 할 것이다. 이는 마치 컨베이어 벨트 위의 무수한 부속품들의 조립이 개별 업무처럼 느껴지지만 최종적으로는 하나의 휴대폰을 만드는 같은 일, 좀 더 포괄적으로는 인류의 소통과 편의를 위한 일이라고 할 수 있다.
우리가 함께 모여 하고 있는 일을 어떻게 정의하건 간에 그 일이 역할만 다를 뿐 같은 일이라는 사실을 기억한다면 흔들림에도 동요 없는 튼튼한 조직으로 거듭날 수 있을 거라 생각하고, 이것이 바로 ‘웃으며 함께 가는 치과’를 만들기 위한 기본이 아닐까 생각한다.
