2. 직원 관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
2-5. 말하지 않아도 알아요~
웃으며 함께 가는 치과를 만들기 위해서는 여러 가지 요건이 필요한데, 앞서 이야기 했던 치과의 올바른 철학과 능력 있는 구성원, 잘 갖춰진 시스템 등의 기본적인 요건 외에도 부가적으로 필요한 요건들이 있다.
이 중 필자가 중요하게 생각하는 요건이 있는데 바로 그것은 스트레스 관리다. 스트레스 없는 조직은 사실 존재하지 않으며, 훌륭한 조직은 스트레스가 없는 조직이 아니라 스트레스를 잘 관리하는 조직이다.
스트레스를 어떻게 적절히 조절하고 해소하느냐 따라 훌륭한 조직과 그렇지 못한 조직으로 구분되는 것이다.
웃으며 함께 가는 치과 조직이 되려면 스트레스를 관리하는 능력이 있어야 한다.
아픈 환자를 상대로 하루 8시간씩 꼬박 육체노동을 행하다보면 스트레스를 안 받을 수 없는 환경에 놓이게 되는데, 이 때 건강한 조직은 스트레스를 해소하고, 이겨낼 방법을 알고 있고, 그렇지 못한 조직은 스트레스를 온 몸으로 받으며 힘들어하고, 본인은 물론 주변까지 좋지 못한 영향을 끼친다. 이런 개개인의 행동들은 고스란히 조직문화 속에 녹아 있는 경우가 많다.
몇 해 전 이런 일이 있었다. 20년차를 바라보는 마음씨 착한 진료실 팀장님이 있었는데, 하루는 데스크로 걸려온 전화를 받다가 닭똥 같은 눈물을 흘리며 경영지원실로 들어오는 것이 아닌가?
왜 그러냐며 이유를 물었더니 환자분께서 전화 받는 태도가 불량하다며 폭언을 퍼부었다는 것이었다. 갑작스럽게 날벼락을 맞은 그 팀장님은 마음을 추스르기 힘들 정도로 힘들어 하고 있었다.
평소 팀장님의 행동 가짐을 잘 아는 터라 뭔가 환자분께서 오해가 있었을 것이라고 생각하며 수습을 위해 환자분께 전화를 했는데, 내용을 확인하기도 전에 욕설부터 시작되는 것이 아닌가?
웬만하면 환자 입장에서 생각하고, 행동하겠지만 이건 아니다 싶어 아까 통화하신 분께 사과하고 진료를 계속 받으시던지 아니면 진료를 해 드리기가 어렵겠다는 이야기를 하고 전화를 끊은 일이 있었다.
불만을 품은 고객 한 명이 얼마나 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있는지 잘 알고 있지만 그렇다고 아무 잘못이 없는 팀장님이 입은 상처를 그냥 덮고 가는 일은 매우 잘못된 처사라 생각했다. 물론 그 환자분은 이후로 치과에 내원하지 않았고, 우리의 기억에서도 잊혀져갔다.
치과에서 생활하다보면 여러 사람들과의 인간관계 속에서 힘든 일을 경험하기도 하고, 업무적으로 과부하가 걸려 힘들어 하기도 하며, 매출 등의 금전적 이유로 힘들기도 하다.
지휘가 높고 낮음에 관계없이 각자의 위치에서 나름대로 힘든 부분이 있는 것은 마찬가지다. 따라서 스트레스는 누구에게나 늘 존재할 수밖에 없고, 이를 피할 수 있는 마법 따위는 없으며, 관리만이 유일한 해결책이라 하겠다.
스트레스 관리는 일차적으로 개인적 차원에서 관리돼야 한다. 스트레스 관리를 위해 각자 나름대로의 해결방법이 있겠지만 스스로의 학습을 통해 자존감을 높이는 방법이 가장 효과적이지 않을까 생각한다.
평소 원내 회의 시 자신만의 스트레스 관리법을 주제로 의견을 공유해 보는 것도 좋은 방법이다.
또한 개개인의 특성을 파악을 한 조직적인 차원의 관리도 필요하다. 평소 함께 근무하고 있는 스텝들에게 관심을 갖고, 그들의 이야기에 귀 기울여 그들의 고민을 들어주는 것만으로도 관리의 첫걸음은 뗀 것이라 할 수 있다.
여기에 약간의 도움이 될 만한 기술을 섞으면 더 효과적인데, 바로 면담일지나 직원인사파일 등을 통해 기록으로 남겨두고 활용하면 추후에 큰 도움이 된다.
스트레스는 상처 난 환부와 같다. 물론 가만히 두어도 시간이 흐르면 저절로 치유되기도 하지만 상처 난 부위가 크고 깊으면 상처의 치유가 더디거나, 낫더라도 흉터를 남길 수 있다. 스트레스를 조직적인 차원에서 관리해야 하는 이유도 여기에 있다. 조직의 힘은 환부에 작용하는 항생제, 소염제, 진통제 같이 스트레스에 저항할 힘을 길러주거나 일시적으로 고통을 줄여주기도 한다.
필자도 일을 하다보면 이런저런 일로 스트레스 받는 일이 많다. 앞서 언급했던 것처럼 대부분의 소소한 스트레스는 스스로 관리하기 위해 평소 틈틈이 책을 읽거나 자기 수련을 통해 해소하게 되는데, 가끔 스트레스가 일시적으로 한계를 넘어서거나 다소 시간이 필요한 경우의 큰 스트레스도 받게 된다.
그때는 나름의 조직적(?) 관리를 받게 되는데, 스트레스의 강도를 감지하고 이유도 모르면서 말없이 어깨를 토닥이며 위로를 해 주는 스텝 선생님도 있고, 밑도 끝도 없이 ‘술 한 잔 하자’며 툭 치고 지나가시는 원장님도 있다.
이들의 토닥임과 무심히 던지는 말과 행동에 진심이 있다는 것을 알고 있기에 큰 위안을 받고, 스트레스를 감당해 낼 힘을 얻는다.
힘들어하는 이를 위해 함께 해결책을 찾는 노력을 기울이는 것도 물론 중요하지만, 때로는 TV광고 CM송에 ‘말하지 않아도 알아요~ 그냥 바라보며~’하는 노랫말처럼 가슴 따뜻한 진심어린 행동 하나가 백 마디 말을 대신할 때가 있다.
