3. 환자 관점에서 보는 웃으며 함께 하고픈 치과
3-6. 학습과 교육이 답이다
지금까지 정직한 사람들이 만드는 치과인 경영칼럼에 총 18회에 걸쳐 매주 웃으며 함께 가는 치과경영 이야기를 주제로 ‘원장’, ‘직원’, ‘환자’의 관점에서 이야기했다.
치과를 경영한다는 것은 치과의사의 입장에서는 쉬운 일이 아니다. 환자, 직원, 매출, 장비, 재료, 시설 등등 모두 신경 써서 관리한다는 것은 불가능에 가까운 일일지도 모른다.
환자를 진료하는데 있어 여러 사람의 도움과 협업이 필요하듯이 하나의 사업체인 치과를 운영하는 것도 여러 사람의 도움이 필요하다.
치과의사인 원장의 입장에서 경영의 처음은 진료와 경영에 대한 철학을 세우는 일부터 해야 한다고 했다. 이러한 진료철학은 원장에 의해 만들어지고, 전 직원들과 공유해야 하며, 환자에게 인지시키는 과정을 거쳐야 한다.
또한 치과의 모든 제반 사항을 관리하기 위해서는 능력 있는 총괄실장이 필요하다고도 했다. 합리적 의사결정을 내리기 위해서 이를 체계화시킬 내부규정이나 직원관리를 위한 취업규칙 등의 문서도 필요하고, 세무관리 및 재무관리도 필요하다.
그러나 대부분 이러한 내부 시스템을 갖추고 있지 못한 것이 현실이다. 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 막막하기만 하고, 환자 진료가 우선이다 보니 그저 하루하루 쳇바퀴 돌 듯 일상이 반복된다.
뭔가를 시도해보고, 변화를 꿈꾸는 동력은 학습과 교육에서 나온다. 치과에서 진행되는 교육은 진료시간을 피해 진행되다보니 대체로 토요일 오후나 일요일에 많은 교육들이 이뤄진다.
답답한 미세먼지가 한풀 꺾이고, 일 년 중 야외활동 하기 가장 좋은 며칠 안 되는 요즘 같은 시간에도 교육에 시간을 투자하는 사람들이 치과계에서도 많이 있다. 나는 이런 사람들을 보면서 우리 치과계가 변화에 둔감한 의료계에서 그나마 발 빠르게 적응해나가는 이유가 이 때문이라 생각한다.
치과계의 여러 고민들을 함께 해결하고, 다양한 지식들을 공유하며, 가르치고 배우면서 함께 성장하는 ‘덴탈위키’라는 카페가 있다.
이 카페는 치과의사, 치과위생사, 코디네이터, 간호조무사 그리고 치과와 관련된 자격이 없는 일반인까지 다양한 사람들이 다양한 고민을 가지고 서로 의견을 주고받으며 함께 한다.
필자도 카페에서 다양한 사람들과 만나 활동하면서 많이 배우고 있고, 또 나눠 줄 수 있는 것이 있다면 공부한 내용을 함께 나누기도 한다.
칼럼을 통해 원장, 스탭, 환자의 다양한 관점에서 웃으며 함께 가는 치과 이야기를 실으면서 말미에 항상 학습과 교육에 관한 내용을 이야기했다.
즐거운 일터를 만들기 위해서는 노력이 필요한데 나는 실력 있는 곳에 즐거움도 함께 존재한다고 생각한다. 실력이 있으면 웃길 수 있지만 실력이 없으면 우스워지질 수 있기 때문이다.
실력을 키우기 위해서는 학습과 교육이 필요하다. 마찬가지로 환자도 학습과 교육이 필요하다. 실제로 많은 환자들이 인터넷을 통해 다양한 정보를 습득하고 치과를 방문한다. 심한 경우 본인의 질병을 스스로 진단하고, 치료계획을 세우고 내원하는 경우도 있는데, 선무당이 사람 잡는 식의 이런 섣부른 정보는 올바른 진료에 별 도움이 안 되는 경우가 많다. 아마도 치과에서 근무하는 많은 사람들이 경험했을 것이라고 생각한다.
환자의 입장에서 치과에 대해 스스로 학습하기란 쉬운 일이 아니다. 따라서 올바른 지식을 알려주고, 이해시키는 일은 치과에 근무하는 원장이나 스탭 선생들이 몫이 된다. 환자에게 올바른 지식을 알리고, 가르쳐줘야 할 의무가 우리에게 있는 것이다.
환자는 본인이 알고 있는 지식의 오류를 바로 잡아주고, 더 논리적으로 설명해 주길 바란다. 어떻게 하면 우리가 사용하는 전문용어를 최소화하고, 환자의 언어로 그들을 이해시킬 수 있을까?라는 물음에 답하기 위해서는 많은 경험과 학습을 통한 길 밖에 없다.
나는 치과에 근무하는 스탭 선생들을 만나면 개인적 목표를 설정하라고 이야기한다. 목표를 설정하는 방법에는 여러 가지가 있지만, 그 중 ‘균형성과지표’라고 불리는 BSC(Balanced Scorecard)는 4가지 관점에서 균형 잡힌 목표를 세우는 것이 핵심이다.
재무관점, 고객관점, 업무프로세스관점 그리고 학습과 성장의 관점이 바로 그것이다. 4가지의 축을 이루는 핵심 요소에 학습과 성장이라는 관점이 존재한다. 재무적 목표, 고객과 관련된 목표, 업무프로세스의 목표는 바로 이 학습과 성장이라는 요소를 통해 이룰 수 있음을 말해준다.
웃으며 함께 가는 치과를 만드는 일은 원장·스탭·환자 간 만족에 의해 만들어진다. 이를 위해서는 각자의 자리에서 역할에 맞는 책임을 다할 때 그것이 가능하고, 역할에 맞는 책임은 학습과 교육의 의해 완성되는 것이다.
지금껏 응원해주신 독자들과 짧은 글 솜씨에도 불구하고 머릿속 생각들을 표현하게 기회를 주신 치과인 박천호 국장님께 감사드리며, 글을 마칠까한다.
